Riv pyramiderna och sätt kunden i centrum. Malmö Aviations nytillträdde vd Bengt Roswall slår ett slag för kundservicens betydelse för framgång i ett företag.

Företagsfilosofin är som de flesta vet inte ny i branschen. Redan på 1980-talet lanserade Janne Carlzon den berömda charmfilosofin. Tankar som Bengt Roswall tycker är aktuellare nu än någonsin.
– Jag är definitivt en fan av hans idéer, som är lättare att omsätta i ett litet bolag som Malmö Aviation än vad de var i stora sas. Ett vänligt och schyst bemötande betyder mer idag när arbetstempot och samhällsklimatet blivit tuffare, säger Bengt Roswall när vi möts i vip-loungen på Bromma Flygplats.

Han lutar sig tillbaka i den svarta skinnfåtöljen just som Malmöplanet taxar in vid gaten utanför fönstret.
– Med det här planet veckopendlade jag under fyra år.
Jag reste till och från jobbet på American Express i Stockholm, så jag fick ordentlig koll på produkten innan jag kom hit, säger Bengt Roswall och påminner sig om en resa upp till Umeå för en tid sedan, där hans förebild Janne Carlzon flög samma plan för att hålla föredrag i ledarskap.
– Han visste inte att jag satt i publiken, men berömde resan med Malmö Aviation och talade varmt om den attityd och kundservice som personalen visade och tog det som avstamp för sitt föredrag och som ett gott exempel på hur ett företag ska bemöta sina kunder, säger Bengt Roswall.

Tidigare var han under två år kommersiell chef med ansvar för intäkterna i samma bolag. Han kommer närmast från American Express där han arbetade som marknads- och försäljningsdirektör för den nordiska marknaden. Efter att varit ansvarig för en grupp på 60 personer handlar det nu om 450.
– Det ska bli fantastiskt roligt. Det kommer att bli lite vidgade vyer i min nya roll med arbetsuppgifter, som spänner över allt från tekniskt underhåll till arbetssituationen för den flygande personalen, säger Bengt Roswall.

Flygbolaget Malmö Aviation har existerat i 25 år. Under 2000-talet var det lite bergochdalbana, men de senaste två åren har det varit svarta siffror i bokslutet. Siffror som Bengt Roswall hoppas ska förbli svarta.
– Jag är och har alltid varit en mycket kundorienterad person. Vi kommer att fokusera ännu mer på vår servicekedja, allt från bokning till reklamationer, och försöka hitta de förbättringsmöjligheter som går att göra något åt. Det gäller att passa på när det är goda tider så att vi är väl förberedda när det kommer en svacka i konjunkturen och efterfrågan sjunker.

Hemligheten till framgången för Malmö Aviation är flera. Differentierade priser med stor breddning av priserna och ett riktigt konkurrenskraftigt lägstapris för att attrahera privatresenärer är en av dem. Ett framgångsrikt koncept som i all sin enkelhet gett nästan 200 000 nya passagerare på två år. Att alltid servera passagerarna något att äta på flighterna är ett annat mycket uppskattat initiativ.
– Det är ganska mycket med tanke på att vi bara har nio flygplan, säger Bengt Roswall. Andra skäl till framgången är ett extra leende, en extra tanke till passagerarna och ett personligt bemötande där vi till slut känner igen kunderna och de känner igen oss. Eftersom vi är lite lillebror i flygbranschen kan vi bry oss lite extra om varje resenär. Vår satsning på service är i högsta grad medveten.

Någon gång i kvartalet ställer sig Bengt Roswall i kön på Bromma och pratar med passagerarna om deras förväntningar och önskningar. En gång om året tjänstgör ledningsgruppen och cheferna som incheckningspersonal och kabinpersonal för att visa kunderna att vi bryr oss och för att bättre förstå vår personals arbetssituation och kanske få lite idéer till förbättringar.
– Jag frågar ofta resenärerna i stolen bredvid eller i incheckningskön vad vi kan göra bättre. Hela vår affär går ut på att ta hand om kunderna på bästa sätt från första bokningssamtalet tills de har hämtat ut bagaget. De ska känna som jag gjorde under åren jag pendlade med flyget till Stockholm. Jag kände mig hemma redan när jag steg på planet och inte först när jag landade på Sturup, säger Bengt Roswall.
– Vi har ökat budgeten för po-ombudsmannen och för våra reklamationer. Vi lovar alltid kunderna svar inom 24 timmar. Finns det minsta anledning till att vi gjort något misstag tar vi smällen. Vi tjafsar aldrig emot. Rätt hanterad reklamation leder oftast till en trogen kund, säger Bengt Roswall och berättar om en kund som ringde upp företaget efter en annonskampanj som berättade att 98 av 100 Malmö Aviation-kunder var nöjda.
”Då är jag nr 99 och min väska 100, för under resan till Nice gick det mesta fel, berättade en besviken kund när han ringde upp och klagade”.
– Jag kollade genast upp om reklamationen stämde och erbjöd honom och frun en resa med uppehälle i Stockholm
som kompensation. Det jag inte visste var att han var företagsledare. Idag har vi avtal med hela företaget, som ett resultat av den enkla gesten, säger Bengt Roswall.

Sista fredagen i varje månad håller ledningsgruppen möten med personalen på alla sina kontor i Sverige. Detta för att alla ska känna sig involverade i den företagskultur vi vill förmedla.

Det är kanske ingen tillfällighet att Malmö Aviation för fjärde året i rad fått utmärkelsen ”Bästa inrikes flygbolag”.

TEXT OCH FOTO: JÖRGEN ULVSGÄRD